Lean vs Specialists: La historia de PetLovers
Laura es el alma de PetLovers. Ella co-fundó la startup en Marzo de 2014, cuando no encontró con quién dejar a Pitufo (su pequeño Beagle) y Europa (una Golden Retriever). Los tuvo que dejar en un “hotel de mascotas” por el tiempo que duró su viaje a Río, para el carnaval. Al regresar advirtió que en realidad el “hotel” era casi una cárcel: sus perritos tuvieron donde dormir y comer, pero poco y nada más. Nunca antes le había visto esa cara de tristeza a su Beagle.
Con su habilidad natural para el dibujo y su talento de diseñadora, Laura plasmó en papel y después en Illustrator lo que imaginó sería la solución ideal para evitar esa cárcel-hotel: Un lugar donde encontrar a otro “pet lover” como ella que cuidara de verdad a Pitufo y le diera cariño; otro “pet lover” que juegue y que tuviera la energía para seguirle el ritmo . Le mostró la idea a Juan, un amigo desarrollador y ese fue el inicio de PetLovers: una de esas raras startups que sobreviven varios años.
Si Laura es el alma de PetLovers, Juan es el cerebro. Juan había trabajado para un par de startups antes y sabía lo que hay que hacer al comenzar una empresa de este tipo.
O mejor dicho, Juan sabía lo que no hay que hacer: Ponerse a construir tonteras sin ver si realmente solucionan algo o le sirven a alguien. El tema para Juan era ver si Laura entendería la idea. Y vaya que lo hizo.
Sin saber lo que era una “Lean startup” Laura resultó ser muy buena en ello. Al principio PetLovers fue simplemente un grupo de Facebook (de hecho ahí sin saber le pusieron nombre a la startup). Juan se encargó de publicitar el grupo mediante ads, mientras Laura lo hacía corriendo la voz yendo a plazas y conversando con otros dueños de mascotas. También buscó otros grupos afines en el propio Facebook e invitó a la gente a usar PetLovers (el grupo) cuando necesitaran alguien para cuidar y darle cariño a sus mascotas.
Unos meses después ya tenían un formulario donde los dueños podían poner más información sobre su mascota y así encontrar un mejor pet-lover que los cuidara. La verdad es que no influía en nada la información recolectada: Laura, Juan y sus familiares y amigos más cercanos eran en realidad los pet-lovers que se quedaban cuidando las mascotas. Pero el plan maquiavélico de Juan funcionó: Aprendieron todo sobre lo que quieren los dueños de mascotas si les van a dejar a su(s) amigote(s) peludo(s) con extraños.
¡Y no solo Juan estaba involucrado en ideas para aprender más del producto! Laura aprendió HTML y ayudaba en la web también. Juan se ríe y dice que en claro que “aprendió” y “ayudaba”, con las comillas bien marcadas. Lo cierto es que muchas cosas fueron terminadas después de largas maratones gracias a que Laura ayudó en ellas. No era código muy bonito, pero funcionaba.
Levantaron fondos, se dedicaron full time al proyecto y rápidamente abrieron las postulaciones para que más gente fuera pet-lover y quienes buscaban con quien dejar las mascotas podían entregar un aporte voluntario en dinero más allá del costo de comida. ¡Fue un éxito! Y la cantidad de pet-lovers que se inscribieron cuando comenzó a correr la voz fue…un problema.
Porque no todos eran en realidad verdaderos amantes de mascotas. ¡Algunos nunca tuvieron una mascota en su vida!
Sólo se enteraron que podían ganar dinero y se inscribieron. Y el “sofisticado” algoritmo de Juan (las comillas son de Laura ahora) igual les generaba asignaciones. De todas formas los cofounders estaban alineados en el diagnóstico:
“¡Los computadores son tontos! ¡No saben si les están mintiendo! Y no podemos dejar de lado a los pet-lovers sin historial o no tendrá sentido inscribirse en nuestro sitio”
Así que contrataron a Marisol: la encargada de filtrar a los candidatos a pet-lovers.
— “¿Cual es el plan para filtrar?” preguntó ella.
— “Ese es precisamente tu trabajo” le dijo Juan, con una media sonrisa.
— “No sabemos exactamente cómo lo harás” — complementó Laura— “pero Juan programó esta página donde puedes ver si se te pasa alguien. Si dueños reclaman, y pasó tu filtro, lo sabrás. Y nosotros también.”
— “Si quieres te ayudamos con ideas, pero cómo haces el filtro es el desafío tuyo” dijo Juan para terminar de asustar a Marisol
¡Pero fue otro éxito! Dependiendo del mes, Marisol solo aceptaba entre el 50% y el 80% de los postulantes. Y el porcentaje de quejas bajó drásticamente: Solo 1 de cada 20 pet-lovers recibían calificaciones negativas durante un mes y menos del 2% lo hacían consistentemente.
Claro que el tiempo entre postular y ser evaluado empezaba a crecer conforme la lista de espera de Marisol también crecía: ¡No le daba el tiempo para procesar todo! Juan también estaba vuelto loco: “Nuestra aplicación está pegada con palitos de fósforo y nunca puedo dedicarme a rehacer esto bien”. Como Laura gastaba la mayor parte de su día buscando y cerrando alianzas comerciales con marcas de productos para mascotas que les generaron ingresos complementarios, Juan también improvisaba el diseño de nuevas funcionalidades.
Todo marchabas sobre ruedas. Todo era un caos. Según como se mire.
Así que PetLovers creció. Levantaron nuevos fondos y contrataron a Roberto para que ayude a Marisol, en el área de “Selección de PetLovers”. El área de “Producto” quedó liderada por Laura, pero en la práctica es Marcela — flamante nueva Product Manager — quien toma las decisiones del día a día.
En “Tecnología” Juan contrató tres personas para cubrir las distintas áreas (frontend, backend, infraestructura). También se creó el área de “Adquisición de Usuarios” — tarea casi silenciosa que realizaba Laura después que aprendió de Juan cómo publicar ads — con un experto para optimizar el gasto en publicidad para atraer nuevos dueños de mascotas. Y superaron el caos…por un tiempo.
Fast forward a Agosto 2016. PetLovers buscó ayuda de expertos en “Metodología Lean” para ayudarlos.
La plataforma funciona pero Laura está frustrada porque nunca hay espacio para desarrollar nuevos productos. “Seguimos haciendo básicamente lo mismo que hace 3 años y ya hay otros que hacen lo mismo ¡Tenemos que diferenciarnos! No tenemos nada móvil, por ejemplo, aunque el concepto lo venimos trabajando e internado con mi cofounder desde hace un año. Extraño la época en que Juan me contó sobre Lean Startup y creo que hemos perdido esa filosofía”.
Teresa, parte del equipo de Desarrollo, opina:
“Hacemos lo que uds en Producto priorizan; si no hay algo móvil es porque siempre le están agregando cosas y cosas a la plataforma web actual ¡Ya llevamos 3 sprints tratando de hacer que funcionen las video-llamadas premium pre-match! ¿No es eso un nuevo producto también?”
Laura también está preocupada porque las ventas dejaron de crecer desde Mayo. No sabe si el equipo de Adquisición está haciendo correctamente su trabajo, porque las métricas de nuevos dueños están OK, pero no se traducen en ingresos. Ella cree que la calidad de los usuarios adquiridos está bajando.
Jorge, líder del equipo de Adquisición tiene otra explicación: “Fácil: ¡No hay suficientes pet-lovers! Mira el crecimiento del owner-bounce-rate el último tiempo en las ciudades grandes: se dispara desde principios de año. Y claro, cuando hay poca oferta sube el precio que se paga en la plataforma gracias a ese algoritmo tipo Uber que implementaron. Pero es malo para la experiencia de los nuevos usuarios que no entienden el precio”. Cuando al equipo de Jorge le preguntaron si se hacía algo con esos “bounces”, dijeron que se reportaban a Producto pero más que eso nada que hacer, a ellos los miden por traer nuevos usuarios.
En Selección Marisol defiende a su equipo: dice que aprueban tantos pet-lovers como es responsablemente posible. Incluso que han alivianado algunos requisitos, pero que cuando sube el KPI de % de malos pet-lovers, no tienen otra alternativa mas que corregir y seguir siendo estrictos.
También reclaman que Tecnología no los apoya: ¡Seguimos trabajando a punta de planillas de Google para todo! Todo es mas complejo ahora que Selección también tiene programas de evaluación continua, en que entrevistan periódicamente a pet-lovers con evaluaciones ni tan buenas ni tan malas para ver si siguen siendo parte de la plataforma. Y también están piloteando las entrevistas aleatorias. Marisol comenta que en algunas de esas entrevistas han entrevisto que buenos pet-lovers encuentran que el pago es malo y que no saben si seguirán. “Tal vez ahí está el problema ¿no?” afirma, mientras pone cara de 🙄.
En Producto y en Tecnología Marcela y Pepe — actual líder de desarrollo— mostraron orgullosos su burn-down-chart. Mostraron también los gráficos de sprints anteriores y destacaron la velocidad pareja que ha tenido el equipo por ya más de 10 meses. Dicen que desde que contrataron un Scrum Master hace un año todo ha fluido mejor entre ambas áreas. Entienden que Laura está preocupada pero sienten que es porque está mirando las cosas desde muy arriba. “¡Si bajas a las trincheras y miras toooodo lo que hemos lanzado este último año te das cuenta que no hay forma en que los competidores nos alcancen!”. Marcela también nos mostró su backlog de hipótesis a validar con clientes y con datos. Aunque esta última parte está complicada porque prefiere que el equipo de Desarrollo desarrolle. Juan a veces le ayuda a sacar algunos indicadores desde la base de datos, pero la solución para Marcela es conseguir presupuesto para armar su propio equipo de “Data Insights”.
A propósito: ¿Qué es de Juan? Además de ayudar a Laura en los “conceptos” nuevos, está trabajando con el equipo de Infraestructura para que se acople mejor con Desarrollo. “Es gracioso, al principio en Infraestructura querían cambiarse el nombre a DevOps. ¡Ahí me dí cuenta que tenía que intervenir!” relata Juan, con una amplia sonrisa: “¿Después tendremos que hacer Dev-Dev-Ops para integrarnos de verdad con Desarrollo? ¡No pues!”
Luego Juan cruza la oficina hacia una amplia sala con distribución abierta y se sienta en una mesa común junto a otros miembros del equipo, que lo saludan. Con un gesto que abarca el espacio que nos rodea, concluye: “Así que acá estamos, con una célula encargada de toda la funcionalidad de chat y mensajería de la aplicación web. Con parte del equipo de Infraestructura dentro de la célula desde el comienzo. Así botamos los silos en serio. Así hacemos DevOps en serio. Y estoy acá, personalmente, porque creo que esto es el futuro de nuestra área de Tecnología”
PetLovers, Laura, Juan y todos los protagonistas de esta historia no existen en realidad. O quizás sí.
Todos a veces somos Marisol, Jorge, Juan, Teresa, Marcela, Pepe o Laura. Todos jugamos el rol de especialistas en algo, haciendo lo que creemos mejor. También todos alguna vez hemos usado múltiples sombreros y nos ha tocado hacer — y aprender — de todo, como le pasó a Juan y Laura al principio.
Este relato lo creé para generar una conversación en el Open Space de Agiles 2017. Y podemos seguir esa conversación acá:
¿Donde está el balance correcto? ¿Qué crees que hace bien y qué hace no tan bien el equipo de PetLovers? ¿Van por buen camino? ¿Que les falta?
PD: ¡Pitufo y Europa sí son reales! Los dejo con un algunas fotos de ellos mientras reflexionan sobre las preguntas de más arriba.
